為深入貫徹落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展思想，切實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”黨史學(xué)習(xí)教育實(shí)踐活動(dòng)，11月4日，中國聯(lián)通召開全國服務(wù)攻堅(jiān)工作會議，開展“落實(shí)高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度”專項(xiàng)行動(dòng)，督促全員全專業(yè)做好客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值雙提升，推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展。集團(tuán)公司黨組書記、董事長劉烈宏，黨組副書記、總經(jīng)理陳忠岳提出具體工作要求。
本次專項(xiàng)行動(dòng)將聚焦影響客戶感知的十類23個(gè)問題協(xié)同攻堅(jiān)，建立評價(jià)、通報(bào)、督辦的三大行動(dòng)機(jī)制與長效運(yùn)營機(jī)制，依托“三個(gè)一切再行動(dòng)-服務(wù)文化季”“服務(wù)體驗(yàn)再升級-客戶口碑提升”兩項(xiàng)活動(dòng)，全面推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)、社會責(zé)任四大類服務(wù)再升級重點(diǎn)任務(wù)。
一是千兆網(wǎng)絡(luò)再升級，全面優(yōu)化用網(wǎng)體驗(yàn)。中國聯(lián)通將強(qiáng)化5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，增加基站數(shù)，擴(kuò)大覆蓋地域；優(yōu)化客戶的5G體驗(yàn)，確保5G覆蓋區(qū)域客戶不卡頓、不掉話；承諾做到寬帶網(wǎng)速與簽約速率一致；持續(xù)改善網(wǎng)絡(luò)故障，積極回應(yīng)、及時(shí)處理客戶的投訴，全方位提升客戶在網(wǎng)絡(luò)方面的感知。
二是“明白消費(fèi)”再升級，完善機(jī)制及時(shí)響應(yīng)。為真正解決客戶在消費(fèi)過程中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，中國聯(lián)通將面向全網(wǎng)用戶，規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)辦理、消費(fèi)提醒等機(jī)制，讓客戶輕松辦理，明白消費(fèi)。同時(shí)關(guān)注政企業(yè)務(wù)端到端體驗(yàn)，及時(shí)解決客戶在開通交付、平臺使用、故障修復(fù)各個(gè)環(huán)節(jié)的投訴問題，以提供更及時(shí)、更流暢、更便捷的服務(wù)。
三是服務(wù)承諾再升級，全力打造高品質(zhì)服務(wù)。繼今年“517”推出五大服務(wù)承諾之后，中國聯(lián)通針對營業(yè)廳、客服熱線、中國聯(lián)通APP、家庭寬帶、政企專線全服務(wù)場景存在的問題再次進(jìn)行服務(wù)升級，充分發(fā)揮集約平臺和集約服務(wù)的差異化優(yōu)勢，提升中國聯(lián)通APP使用的便捷度，提高線上辦理的成功率，完善客服熱線人工服務(wù)和問題解決回應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化智家工程師的技能與服務(wù)效率，升級政企專線各環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)，確保將“營業(yè)廳一站全結(jié)”“10010熱線一號通解”“聯(lián)通APP一屏速辦”“家庭寬帶極速服務(wù)”“政企專線精品服務(wù)”五大承諾落實(shí)到位。
四是社會責(zé)任再升級，持續(xù)推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。中國聯(lián)通致力于用心打造智慧、親和、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)投身公益事業(yè)，聆聽客戶心聲，不斷豐富“銀發(fā)無憂，智慧助老”“為愛在線，暖心助殘”、公益扶貧等服務(wù)內(nèi)容；依托集中系統(tǒng)的運(yùn)營優(yōu)勢，推出“異地同享”服務(wù)，打破傳統(tǒng)的地域限制，讓身處異地的客戶也能隨時(shí)隨地便捷辦理。同時(shí)，利用線上線下多渠道向客戶宣傳反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙知識，保障通信安全。
據(jù)悉，本次專項(xiàng)行動(dòng)將持續(xù)到2022年6月，分兩階段實(shí)施。集團(tuán)總部將延續(xù)高品質(zhì)服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)，由客服部牽頭，網(wǎng)絡(luò)、市場、政企、數(shù)字化線相關(guān)部門組成專班推動(dòng)本次客戶滿意度專項(xiàng)攻堅(jiān)行動(dòng)。省分公司比照總部同步成立相應(yīng)組織，縱向落實(shí)推進(jìn)本省客戶滿意度提升落地工作。
服務(wù)鑄就口碑，品質(zhì)成就未來。作為網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、數(shù)字中國、智慧社會建設(shè)“國家隊(duì)、主力軍”的中國聯(lián)通，將秉持為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念，攻堅(jiān)克難、久久為攻，不斷拓展覆蓋廣度和深度，努力打造技術(shù)先進(jìn)、品質(zhì)優(yōu)良的5G精品網(wǎng)絡(luò)，加快構(gòu)建新發(fā)展格局，推動(dòng)“十四五”時(shí)期高質(zhì)量發(fā)展。
編輯：任曉彤
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